مشتری ما را زنده نگه می‌دارد؛ مصاحبه با نادر رفتاری، مدیر رستوران رفتاری

رستوران رفتاری را که همزمان با نایب یکی از کبابی‌های معروف تهران بود، حاج علی اکبر رفتاری در سال 1289 در زیر بازارچه قوام‌الدوله در میدان شاپور راه اندازی کرد. رفتاری در آن زمان، رستورانی بود در  150 متر و با 10 ،12 کارگر که  در ابتدا مشتریانش تنها کسبه و اهل محل بودند. اما رفته رفته رفتاری نیز سری بین سرها درآورد و چون جای قبلی جوابگوی خیل عظیم مشتریانی که به عشق خوردن کباب فرد اعلا به رستوران می‌آمدند، نبود، رفتاری نیز بزرگتر شد. بعد از فوت حاج علی اکبر نیز، پسرانش ابوالقاسم رفتاری و محمود رفتاری سکان امور را به دست گرفتند.
رفتاری روز به روز بزرگتر و در طی سالیان بر شعبه‌هایش افزوده شده، به طوری که حالا 8 شعبه در تهران و کرج دارد و  بیشتر از 350 نفر پرسنل.  مدیریت رستوران را هم نادر رفتاری، پسر محمود رفتاری برعهده گرفته، کسی که 53 دارد و  تحصیلاتش در زمینه مکانیک است. نادر رفتاری به گفته خودش 18 ساعت در روز کار می‌کند، چون اگر انقدر کار نمی‌کرد و از خود نمی‌گذشت، موفق نیز نمیشد.
رستوران رفتاری علاوه بر شعبه‌هایش در سطح شهر از فضای آنلاین نیز به دور نیست و خودش را به خوبی با شرایط و نیاز  روز وفق داده، سندش هم وجود 13 شعبه این رستوران در اسنپ فود است. به همین بهانه و از آن جهت که رفتاری یکی از رستوران های محبوب اسنپ فود است با نادر رفتاری، صاحب رستوران گفت و گو کرده‌ایم.
رستوران رفتاری چطور کارش را شروع کرده؟
برند رفتاری متعلق به امروز یا حتی زمان من نیست. برند رفتاری در سال 1289 توسط پدربزرگم، مرحوم علی اکبر رفتاری و با ده دوازده کارگر کارش را شروع کرده و بعد به پدر و عموی رسیده.  قدیم‌ها معتقدند بودند کارهایی مثل نانوایی و غذاخوری که بتوانی ارزاق عمومی مردم را تامین کنی، برکت دارند و خیر و برکت پولشان هم بیشتر است. بنابراین دنبال این کار رفتند و کار را جلو بردند.
پدربزرگم از صفر و در بازارچه قوام الدوله شاپور کارش را شروع کرد و رفتار خوبش باعث محبوبیتش شد. البته که در قدیم تنوع شغلی زیادی نیز وجود نداشت، چند تا کار خاص وجود داشت که مردم دنبالش می‌رفتند. خدا هم خواست که عده‌ای مثل پدر و عمویم در آن موفق باشند و همان با تغییراتی به من منتقل شد. حالا سی و اندی سال  است که من رفتاری را اداره میکنم، یعنی نسل سوم رفتاری که تحولاتی را نیز در گروه غذایی رفتاری ایجاد کرده.
با این صحبت‌ها شما در این حوزه از قدیمی‌ترین‌ها هستید.
اختلاف سنی نایب و رفتاری دو سه سال است. در آن زمان رستوران‌های دیگری هم وجود داشته که در حال حاضر دیگر نیستند. شمشیری، شرف الاسلامی و جوان بعد از نایب و رفتاری پا به عرصه ظهور گذاشتند. اگرچه حالا تمام رفتاری متعلق به یک نفر است و من سی سال پیش این برند را از پدر و عمویم خریدم. در حال حاضر “رفتاری”، برند خانوادگی نیست.
چطور شد که رفتاری به برند محبوبی تبدیل شد؟
محبوبیت امروز ما حاصل یک عمر مردم‌داری است. هرآنچه مشتری بگوید، چه به حق و چه ناحق، همیشه حق را به او می‌دهیم. چون اعتقاد داریم مشتری ولی‌نعمت ماست و اوست که ما را زنده نگه می‌دارد. مویرگ‌های حیات یک رستوران مشتری‌هایش هستند. همیشه، هم به مشتری احترام گذاشته‌ایم و هم به پرسنل‌مان یاد داده‌ایم که همیشه حق با مشتری است. این خودش به مرور زمان شما را متمایز از سایر جاها میکند که بهایی به این موضوع نمی‌دهند یا وقتی روی غلطک می‌افتدند به کل مشتری را فراموش می‌کنند.
در حال حاضر چند تا شعبه دارید و چند نفر در آن کار می‌کنند؟
هشت تا شعبه داریم که قدیمی‌ترین آنها شعبه شاپور است که بعد از تخریب شعبه بازارچه قوالسلطنه باز شده. یک شعبه در خیابان انقلاب داریم و شعبه‌های دیگرمان در مجتمع تفریحی چمران، نگین ظفر، عظیمیه کرج، پروژه مرکز تجاری سام لند و پاسداران است. در این شعب نیز چیزی حدود 300 تا 350 کارگر مشغول به کارند. البته این تعداد بر اساس فصل‌های مختلف نوسان دارد و بالا و پایین می‌رود.
چطور از کیفیت کار اینهمه شعبه مطلع می‌شوید؟
با نظارت مستمر سعی کردیم کیفیت غذاها را کنترل کنیم و موادمان را از یکجا تامین کنیم. ما کنترل کیفی را به صورت رندوم، روزانه و هفتگی انجام می‌دهیم. حتی خود ما با نام‌های مختلف از شعباتمان خرید می‌کنیم که ببینیم قیمت و کیفیت غذا به چه شکل است.
مشتری‌ها کدام غذاها را بیشتر دوست دارند؟ کمی هم اگر می‌شود درباره پروسه آماده شدن غذاها بگویید. حتما کار سختی است.
کار غذا یک کار تولیدی است، کار خدماتی نیست. شما از صبح اول وقت شروع به تولید موادی می‌کنید که باید در اختیار مردم گذاشته شود. این کار بسیار سختی است، هرچند درصورتی که عاشقش باشید آسان‌ترین کار ممکن است. بستگی به این دارد که با چه دیدی  به آن نگاه می‌کنید. به عنوان یک شغل آزاردهنده روزانه یا کاری که با عشق و انرژی انجامش می‌دهید و همان انرژی به زندگیتان برمی‌گردد؟ و اما غذاهای پرطرفدار رفتاری.
در قدیم چلوخورشت در رفتاری غذای پرطرفداری بود، چون مردم دوست داشتند غذای چرب و چلوخورشت را بیرون از خانه بخورند. اما حالا در سعادت آباد و اکثر شعباتمان کوبیده و برگمان بسیار محبوب است. اگرچه در هر منطقه‌ای غذاهای محبوبمان با هم فرق می‌کند. در شعبه سام لند شیشلیک و فیله  از بقیه محبوبتر است. منطقه‌های مختلف ذائقه‌های مختلف دارند. مثلا در شعبه شاپور غذاهای ارزان‌تر و اقتصادی‌تر می‌خرند چون قدرت خرید بالا نیست. اگرچه قیمت رفتاری نسبت به جاهای مشابه دیگر کمی ارزان‌تر است.
خودتان کدام غذای رستوران را دوست دارید؟
من هرکجا بروم و هرچیزی که بخورم کوبیده را همراهش  می‌خورم. مثلا اگر بروم و باقالی پلو بخورم یه سیخ کوبیده هم میخورم، چه رستوران خودم و چه رستوران‌های دیگر.
خانواده هم همینطور؟ غذای رستوران را میخورند؟
هم غذای رستوران و هم غذای جاهای دیگر را. ما چون هیچ کس را رقیب نمی‌دانیم و همه را رفیق می‌دانیم، تعصبی هم نداریم. تعصب کاذب به آدم ضربه می‌زند. شما باید در قلب مردم اثر بگذارید نه در دهان مردم.
دوره، دوره باز شدن رستوران های جدید است، آیا توانسته‌اند در کار رفتاری تاثیری بگذارند؟
ما آرزویمان این است که رستوران‌های جدید و کارهای جدید راه بیافتند، ولی همه باید بدانند کار مقطعی همیشه مقطعی جواب می‌دهد. اگر من رفتاری هم قرار بود یک کار مقطعی انجام بدهم، به اوج نمی‌رسیدم. مستمر بودن کیفیت همیشه رمز ماندگاری است. کار غذا، کار سختی است و خیلی‎ها فکرش را نمی‌کنند که کار انقدر سختی باشد. فکر میکنند یک سرمایه‌ای دارند و همان کافی است. این کار فقط سرمایه نیست بلکه عشقی است که منتقل می‌کنید. البته این را هم بگویم که باید جسارت شروع کارهای جدید را داشته باشید. من خودم آدمی را می‌شناختم که از من غذا می‌خرید و آن را در بازار دو یا سه هزار تومان گران‌تر می‌فروخت. فقط باید تلاش کنی، در آن صورت همه جوره و در هرجایگاهی موفقی.
نظرتان راجع به آنلاین شدن سفارش غذا از رستوران‌ها و کسب و کارهایی مثل اسنپ‌فود چیست؟
خیلی کار مردم را راحت کرده. اولش یکسری معضلات داشت، ولی هرچه پیش می‌رود بهتر می‌شود. اسنپ‌فود یک کار ملی کرده‌. حداقل‌ها را آورده در یک چارچوب و به آنها هویت و خط مشی داده. آنهایی هم که در اسنپ فود کار می‌کنند اگر همینطور قشنگ و دقیق فکر کنند همینطور پیشرفت می‌کنند. در کل جا دارد تشکرکنم که جای مردم برای مردم فکر کردند.
برنامه‌تان برای آینده چیست؟
رفتاری در سال  1400، 110 سالش می‌شود و ما هم سه چهار سالی‌ست که دنبال غذای سلامت هستیم تا غذای سالم خوردن را به بچه‌ها از مدرسه یاد بدهیم و امیدواریم که تا 1400 پیشرفت‌مان را کامل تر کنیم. همچنین دو سه تا شعبه دیگر هم به شعباتمان اضافه کنیم و بازنگری برند نیز داشته باشیم.